저니맵(Journey Map)이란?

사진 : https://www.edrawsoft.com/kr/diagram-tutorial/how-to-create-customer-journey-diagram.html

 

 

1. 저니맵(Journey Map)이란? : 고객여정지도 라고도 한다.

저니맵(Journey Map)은 사용자가 어떤 경로를 거쳐 서비스와 상호작용하는지 시각적으로 표현한 지도다.

저니맵을 활용하면

• 사용자의 행동 흐름을 한눈에 파악할 수 있다.
• 서비스 이용 중 어디에서 불편함을 느끼는지 발견할 수 있다.
• 사용자 경험(UX)을 개선할 수 있는 기회를 찾을 수 있다.

예시

• 이커머스 서비스: 사용자가 상품을 검색하고, 장바구니에 담고, 결제하는 과정 분석
• 앱 서비스: 회원가입부터 주요 기능을 사용하는 과정까지 분석

저니맵을 활용하면 데이터뿐만 아니라, 사용자의 감정 변화까지 고려한 기획이 가능하다.

 

2. 저니맵의 주요 구성 요소

저니맵은 보통 다음 5가지 요소로 구성된다.

1. 사용자(Persona)

• 서비스를 이용하는 주요 사용자를 정의
• 페르소나(Persona)를 활용하여 대표 사용자를 설정

예시

• 29세 직장인, 모바일 쇼핑을 자주 이용하는 사용자
• 40대 사업가, 일정 관리 앱을 사용하는 사용자

2. 단계(Stage)

• 사용자가 서비스를 이용하는 주요 과정을 나눈다.

예시

1. 상품 검색
2. 상품 상세페이지 확인
3. 장바구니 담기
4. 결제
5. 주문 완료

3. 행동(Action)

• 각 단계에서 사용자가 수행하는 행동을 기록

예시

• 상품 검색 → 검색창에 키워드 입력
• 상품 상세페이지 → 리뷰 확인

4. 감정 변화(Emotion)

• 사용자가 특정 단계에서 느끼는 감정을 시각적으로 표시

예시

• 검색 결과가 많아서 만족
• 결제 과정이 복잡해서 불편함

5. 터치포인트(Touchpoint)

• 사용자가 서비스와 직접 상호작용하는 지점

예시

• 웹사이트, 모바일 앱, 고객센터, 이메일, 광고 등

 

3. 저니맵을 만드는 방법

1. 목표 설정

• 어떤 사용자 경험을 분석할 것인지 정한다.
• 예: "사용자가 회원가입을 하는 과정에서 어떤 불편함을 느낄까?"

2. 사용자 리서치 진행

• 사용자 인터뷰, 설문조사, 데이터 분석을 통해 실제 사용자 행동을 파악한다.

3. 저니맵 구성 요소 정의

• 사용자 페르소나 설정
• 단계(서비스 이용 과정) 구분
• 각 단계에서 사용자의 행동과 감정 기록

4. 저니맵 시각화

• 사용자 경험을 타임라인 형태로 정리하여 한눈에 볼 수 있도록 만든다.

5. 개선 기회 도출

• 사용자가 불편함을 느끼는 단계에서 개선 방안을 도출한다.

 

4. 저니맵 예시

온라인 쇼핑몰의 사용자 여정

단계(Stage)행동(Action)감정(Emotion)터치포인트(Touchpoint)

단계	행동	감정	터치포인트
상품 검색	검색창에 키워드 입력	원하는 상품을 쉽게 찾음	검색 기능
상품 상세페이지	리뷰 확인, 가격 비교	상품 정보 부족함	상세페이지 UX
장바구니 담기	상품 추가	쉽게 추가됨	장바구니 UI
결제 진행	결제 수단 선택, 할인 쿠폰 적용	결제 단계가 복잡함	결제 페이지
주문 완료	주문 확인, 배송 추적	배송 상태 확인 가능	이메일, 알림

결론

• 상품 상세페이지 정보 부족 → 더 많은 이미지 & 설명 추가
• 결제 과정 복잡 → 단계 줄이기 & 자동 입력 기능 추가

 

5. 저니맵 활용 사례

사례 1: 카카오톡의 사용자 경험 개선

카카오는 신규 사용자들이 첫 친구 추가 과정에서 어려움을 겪는다는 점을 발견했다.
해결책: 친구 추천 기능 추가 → 신규 사용자 경험 개선

사례 2: 스타벅스 앱의 주문 과정 최적화

스타벅스는 앱 주문(Oder & Pay) 과정에서 사용자가 메뉴를 찾기 어렵다는 점을 발견했다.
해결책: ‘추천 메뉴’ 기능 추가 → 주문 시간 단축

 

6. 저니맵을 활용할 때 주의할 점

• 사용자 관점이 아닌 기업 관점에서 만들지 말 것
• 리서치 없이 가정만으로 만들지 말 것
• 한 번 만든 저니맵을 고정하지 말 것