페르소나(Persona)를 활용한 사용자 서비스 분석

서비스를 기획하거나 개선할 때, 사용자를 제대로 이해하는 것이 중요 !!

하지만 ‘우리 고객은 20~30대 직장인이다’처럼 단순한 정보만으로는 깊이 있는 분석이 어렵다. 이를 해결하기 위해 활용하는 방법이 페르소나(Persona) 기법이다.

 

1. 페르소나란?

페르소나는 제품이나 서비스를 이용하는 가상의 대표 고객 모델이다. 단순한 연령대나 직업 정보만이 아니라, 구체적인 행동 패턴, 목표, 니즈, 불편함까지 반영한 캐릭터를 만들어 사용자에 대한 이해도를 높이는 것이 핵심이다.

예를 들어,

• 이름: 김지훈
• 나이: 32세
• 직업: 스타트업 개발자
• 목표: 업무 생산성을 높이는 도구를 찾고 있음
• 고민: 일정 관리가 어려워 업무가 밀리는 경우가 많음
• 사용 서비스: 구글 캘린더, 노션, 슬랙

이렇게 사용자의 특성을 구체화하면, 제품을 기획하고 개선하는 과정에서 사용자 중심적인 접근이 가능해진다.

 

2. 왜 페르소나가 중요한가?

실제 사용자의 니즈를 반영한 기획 가능

 : 막연한 사용자 정의에서 벗어나, 구체적인 고객의 문제를 해결하는 서비스 기획이 가능하다.

팀 내 커뮤니케이션 효율 증가
 : 개발팀, 마케팅팀, 디자인팀 등 여러 팀이 협업할 때, 공통된 사용자 이미지를 공유하면 방향성을 맞추기 쉽다.

사용자 중심 의사결정 강화
 : "이 기능이 정말 필요한가?"라는 질문이 나올 때, 페르소나의 관점에서 의사결정을 내릴 수 있다.

 

 

3. 페르소나를 만드는 방법

사용자 리서치 진행

페르소나는 실제 데이터를 기반으로 만들어야 한다. 따라서, 먼저 사용자 리서치가 필요하다.

• 설문조사: 사용자들의 연령, 직업, 서비스 이용 방식 조사
• 인터뷰: 사용자의 니즈와 불편함을 깊이 있게 탐색
• 사용자 데이터 분석: 서비스 이용 패턴, 클릭 데이터 등 행동 데이터 활용

핵심 사용자 그룹 정의

모든 사용자를 페르소나로 만들 필요는 없다. 가장 중요한 사용자 그룹을 정의해야 한다.

페르소나 상세 정보 작성

페르소나를 만들 때 다음 요소들을 포함하면 좋다.

• 기본 정보: 이름, 나이, 직업, 지역
• 목표 및 기대: 제품을 이용하는 목적
• 사용 패턴: 언제, 어디서, 어떻게 서비스를 이용하는지
• 불편함(Pain Point): 사용자가 겪는 주요 문제
• 선호하는 서비스 및 브랜드: 어떤 서비스와 비교하는지

 

4. 페르소나를 활용한 서비스 분석 사례

 페르소나 기반 기능 개선

예를 들어, 온라인 강의 플랫폼에서 ‘바쁜 직장인’ 페르소나를 만들었다고 가정하자.

• 페르소나의 Pain Point: 강의를 끝까지 수강하지 못하고 중간에 포기하는 경우가 많음
• 개선 방향: 강의를 짧은 클립 형태로 나누고, ‘10분 요약 강의’ 기능 추가

 페르소나를 활용한 UX/UI 설계

모바일 앱을 기획할 때, 10대 사용자가 주요 페르소나라면?

• 터치 인터페이스 중심으로 UI 설계
• 빠른 반응 속도를 고려한 디자인 적용

반면, 50대 이상 사용자가 주요 페르소나라면?

• 큰 글씨, 직관적인 버튼 배치
• 사용자 가이드를 쉽게 제공하는 방식 고려

 

5. 페르소나 작성 시 주의할 점

실제 데이터 없이 막연하게 설정하지 말 것

• "우리 고객은 아마 이런 사람일 거야"라고 추측하는 것은 위험. 반드시 리서치를 통해 검증된 정보를 바탕으로 만들어야 한다.

너무 많은 페르소나를 만들지 말 것

• 여러 개의 페르소나를 설정하면 오히려 서비스 방향이 흐려질 수 있다. 핵심 고객층을 대표할 수 있는 2~3개의 페르소나만 선택하는 것이 효과적이다.

한 번 만든 페르소나에 고정되지 말 것

• 서비스가 성장하면 고객층도 변화한다. 주기적으로 데이터를 업데이트하고, 페르소나를 수정해야 한다.

( 개인적으로 작성 시 주의할 점에 대해서 진짜 주의해야 겠다고 생각. '이러이러할거야' 라는 막연한 생각이 생각보다 자주, 자연스럽게 떠오른다. 그리고 한 번 만든 페르소나에 고정되지 말아야 한다는 개념을 생각 해본 적이 없었음... )

 

6. 마무리 – 페르소나는 사용자 중심 기획의 핵심 도구

페르소나는 단순한 ‘가상 고객’이 아니라, 제품 기획, 디자인, 마케팅 등 모든 의사결정의 기준이 되는 중요한 도구다.

• 사용자 리서치를 기반으로 페르소나를 만들고
• 서비스 개선 및 기획에 적극적으로 활용하면
• 더욱 효과적인 사용자 경험(UX)을 제공할 수 있다.